1. må ikke få Hooked!
Når mennesker opfører sig mod dig på en måde, der gør du føler dig vred, frustreret eller irriteret – er dette kendt som en krog.
Vi kan endda blive “Hooked” ved den måde folk ser, hvordan de taler, hvordan de lugter og selv af deres generelle opførsel.
Hvis vi tager agn så tillader vi anden person til at styre vores adfærd. Dette kan så resultere i en uproduktiv svar.
Vi har et valg om vi besluttet at få hooked eller bo unhooked.
2. må ikke lade dem komme til dig.
Vi ofte lade de andre personer holdning at irritere eller irritere os. Dette bliver klart, at anden personen gennem vores tonen i stemmen og vores kropssprog. Dette brændsel kun en vanskelig situation.
Når der beskæftiger sig med besværlige mennesker, holde sig ude af det følelsesmæssigt og koncentrere sig om lytter ikke defensivt og aktivt. Mennesker kan gøre nedsættende og følelsesmæssige bemærkninger – ikke stige til agn!
3. lytte – lytte – lytte
Ligner og lyder som om du lytter. -Når ansigt til ansigt nødt du til at kigge interesseret, nikke hovedet og holde god øjenkontakt. Over den ‘ telefon – du nødt til at gøre den lejlighedsvise “Uh Hu – jeg se”
Hvis anden personen sanser, at du pleje og at du er interesseret i deres problem, så er de tilbøjelige til at blive mere rimelige.
4. få alle fakta – Skriv dem ned.
Gentag tilbage (parafrase) problemet at sikre din forståelse og lade anden personen ved, at du lytter.
5. Brug navne
En personer navn er en af de varmeste lyde de hører. Det siger, at du har anerkendt dem som individ. Det er vigtigt ikke at overdrive det, som det kan komme på tværs som nedladende til anden personen. Kontroller de vide dit navn og at du vil tage ejerskab til problemet.
6. ikke bebrejde nogen eller noget andet.
7. pas på folks egoer
Ikke afbryde
Ikke argumentere
Ikke hoppe ind med løsninger
Mulighed at afreagere
Må ikke sige, “Rase ud”.
8. se det fra den anden persons synspunkt
Alt for ofte tror vi den “vanskelige” person gør for meget besvær. Vi tror – “Hvad er big deal; Jeg ordner det højre væk”. Det er en big deal for anden personen og de vil have dig til at værdsætte det.
Du behøver ikke nødvendigvis at blive enige med personen, men du accepterer, at det er et problem for dem.
9. Vær meget opmærksom på dit kropssprog og tone i stemmen
Vi forværre ofte en situation uden at vide det. Vores tone af stemme og vores kropssprog kan ofte modsige, hvad vi siger. Vi kan sige undskyld men vores tone og vores kropssprog kan kommunikere vores frustration og ærgrelse. Mennesker lytte med deres øjne og vil sætte større tiltro på hvordan du siger noget i stedet for hvad du siger. Det er også vigtigt at bruge en varm tone, når der beskæftiger sig med en vanskelig situation. Dette betyder ikke, at være “Rie-Rie” eller opfører sig på en ikke-selvhævdende måde.
10. ord for at undgå
Der er visse trigger ord, der kan få folk til at blive mere vanskeligt især i følelsesmæssigt opkrævet situationer. Disse omfatter:
“Du nødt til at”-
“Men” –
“Jeg vil have dig til at”-
“Jeg savn jer hen til”-
“Det er virksomhedens politik” –
“Jeg kan ikke, eller du kan ikke”-
“Få jargonen” eller “Brummer” ord-
“Undskyld”-
“Jeg vil prøve”
11. holde op med at sige undskyld
Ked er en overused ord, alle siger det, når noget går galt, og det har mistet sin værdi.
Hvor ofte har du hørt – “Undskyld ‘ bout det, Giv mig detaljerne og jeg vil sortere det ud for dig.” Langt bedre til at sige – “Jeg undskylder…”
Og hvis du virkelig skal bruge “undskyld” ordet, Sørg for at medtage den som en del af en fuld sætning. “Jeg er ked af du ikke har modtaget disse oplysninger som lovede hr. Smith.” (Igen, det er god praksis at anvende den pågældende persons navn).
Der er andre ting, du kan sige i stedet for desværre-
12. være medfølende
Det vigtige ting at indse, når der beskæftiger sig med en vanskelig person er at:
Beskæftige sig med deres følelser – og derefter løse deres problem.
Ved hjælp af empati er en effektiv måde at beskæftige sig med en persons følelser. Empati handler ikke om aftalen, kun accept af hvad personen siger, og følelse. Dybest set beskeden er – “Jeg forstår, hvordan du føler.”
Naturligvis dette har at være en ægte svar, personen vil indse, hvis du er insincere og de vil føle sig patronised.
Eksempler på en empati reaktion vil være – “Jeg kan forstå at du er vred,” eller “Jeg kan se hvad du mener.” Igen, disse reaktioner skal være ægte.
13. opbygge Rapport
Nogle gange er det nyttigt at føje en anden sætning til empati svar, herunder dig selv på billedet. -“Jeg kan forstå, hvordan du føler, jeg ikke lide det heller, når det sker for mig” Dette har virkningen, at komme på andre personer side og bygger bølgelængde.
Nogle mennesker får pågældende, når ved hjælp af dette svar, som de tror det vil føre til “Hvorfor gør du ikke noget om det så godt.” Fleste mennesker vil ikke reagere på denne måde, hvis de er klar over at du er en rimelig og omsorgsfuld person. Hvis de gør, derefter fortsætte empathising og fortæl personen hvad du vil gøre ved situationen.
14. under lover – over levere
Uanset hvad du siger til at løse en situation, gør ikke en stang til din egen ryg. Vi er ofte fristet i en vanskelig situation at gøre løfter, der er svært at holde. Vi siger ting som – “Jeg vil få denne sorteret i eftermiddag og telefon du tilbage.” Det kan være svært at få det sorteret “i eftermiddag”. Langt bedre til at sige – “Jeg vil få det sorteret efter i morgen middag.” Derefter telefonen dem tilbage at eftermiddag eller tidligt næste morgen, og de tror, du er stor.
Du vinde ikke dem alle
Husk, at alle får lidt mad fra tid til anden, og du vil ikke altid kunne tilfredsstille alle, – der er ingen magisk formel. Fleste mennesker i denne verden er dog fornuftige mennesker, og hvis du behandle dem som sådan, så de er mere tilbøjelige til at reagere på en positiv måde.
Nogle flere tanker
Disse noter er primært designet til at beskæftige sig med besværlige mennesker, når vi har lavet en fejl. Vi vil ofte skulle beskæftige sig med andre mennesker, hvor vi har ikke lavet en fejl, men de mennesker, vi har at gøre med ofte vise sig for at være vanskeligt og uvillig til at acceptere, hvad vi siger.
Vi skal derfor vise assertiv adfærd, der hjælper os med at kommunikere klart og trygt vores behov, ønsker og følelser for andre mennesker uden misbruger på nogen måde deres menneskerettigheder.
Nogle bøger at læse
En kvinde i din egen ret – Anne Dickson
Mærke frygten og gør det alligevel – Susan Jeffers
Irresistibility – Philippa Davis
Hvorfor mænd ikke lytte og kvinder Can’t Læs kort – Allan & Barbara Pease
c Alan Fairweather – alle rettigheder forbeholdes
